Call center

Duże call center

Call center (ang. dosłownie – centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych "świętą trójcą":

• ACD - automatyczna dystrybucja połączeń
• IVR - automatyczna obsługa głosowa
• CTI - integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego

[edytuj] Zadania

Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:

• obsługa połączeń przychodzących,
• obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.

Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:

• przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
• udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
• obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
• bankowość telefoniczna,
• wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
• przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
• obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
• rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.

Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:

• sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
• badania rynku i badania marketingowe,
• sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
• windykacja.

Wirtualne Call Center (Wirtualne call center) call center udostępniane na zasadach Software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach Aplikacji webowej - brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji.

[edytuj] Zobacz też

• telemarketing

[edytuj] Linki zewnętrzne

Zobacz hasło call center w Wikisłowniku

• CallCenterNews.pl (pol.). Źródło wiedzy i aktualności o call center.

• Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (pol.). Grupa telemarketingowa.